Directeur général adjoint double - & Holiday Inn Express

Description

Situé au cœur du quartier culturel Red River, dynamique d’Austin, l’Hotel Indigo Austin Downtown - University allie un style boutique à l’énergie et à la créativité qui définissent le centre-ville d’Austin. À quelques pas de salles de concerts live emblématiques, de la vie nocturne, de restaurants et du Austin Convention Center, notre hôtel offre une expérience uniquement locale, moderne et pleine de caractère. Les clients profitent d’hébergements soigneusement conçus, d’un service raffiné, d’une piscine et d’un bar sur le toit, ainsi que de concepts de restauration et de boissons d’inspiration locale, notamment Urban Pour Social. Chez Hotel Indigo, nous créons des séjours mémorables en associant une hospitalité authentique à la culture, à la musique et à l’esprit d’Austin.

Le/La directeur(trice) général(e) adjoint(e) double (AGM) assiste le/la directeur(trice) général(e) dans la gestion de tous les aspects des opérations hôtelières sur deux établissements distincts de la marque IHG : un hôtel lifestyle à service complet (Hotel Indigo) et un hôtel à service ciblé (Holiday Inn Express). Le/La AGM est responsable du soutien à tous les aspects de l’exploitation, notamment la satisfaction des clients et des employés, la performance financière, les ventes et la génération de revenus, ainsi que l’obtention d’un retour sur investissement. Il/Elle aide le/la directeur(trice) général(e) à diriger l’équipe dans l’élaboration et la mise en œuvre de stratégies à l’échelle de l’établissement. Il/Elle veille à la mise en œuvre de la stratégie de service et des initiatives de la marque, dans l’objectif de répondre aux attentes des clients, voire de les dépasser. Il/Elle développe des relations avec les clients clés et participe au processus de vente.

ACTIVITÉS PRINCIPALES

• Assiste le/la directeur(trice) général(e) dans la supervision des opérations hôtelières quotidiennes, en veillant à l’efficacité opérationnelle, à la performance financière, à la satisfaction des clients et au respect des normes de la marque.

• Assure le leadership direct et la supervision opérationnelle du service de réception, en veillant à la bonne exécution des opérations de réception, des services aux clients et des normes d’hospitalité haut de gamme.

• Veille à ce que toutes les normes de la marque, les attentes en matière de service et les procédures opérationnelles soient constamment respectées dans l’ensemble de l’établissement, en mettant particulièrement l’accent sur l’expérience d’arrivée et de départ des clients.

• Supervise les activités quotidiennes de la réception, notamment les enregistrements et départs des clients, l’attribution des chambres, les demandes des clients, l’exactitude de la facturation et le rétablissement du service.

• Maintient une présence visible dans le hall et les espaces de la réception, en engageant proactivement le dialogue avec les clients et les collaborateurs afin de repérer les occasions d’améliorer l’expérience client globale.

• Travaille en partenariat avec le service d’entretien ménager, l’ingénierie, les réservations et les autres services pour assurer une communication efficace, la disponibilité des chambres et une coordination fluide des services aux clients.

• Suit les scores de satisfaction des clients, les retours clients et les indicateurs de performance liés au service, en mettant en œuvre des plans d’action pour saisir les opportunités d’amélioration.

• Soutient la supervision opérationnelle de tous les services de l’établissement, en aidant les responsables de service à maintenir les normes de service, la productivité et la cohérence opérationnelle.

• Promeut et soutient la politique de traitement équitable (Guarantee of Fair Treatment) et la politique de porte ouverte (Open-Door), en favorisant un environnement de travail positif, respectueux et inclusif.

• Veille à ce que la gestion des clés, la manipulation des espèces, la sécurité et les procédures de sûreté soient mises en place et constamment suivies.

• Veille au respect des réglementations locales, étatiques et fédérales applicables, notamment en matière de licences, de permis et d’exigences de sécurité au travail.

• Apporte son soutien aux fonctions financières et comptables, notamment les comptes fournisseurs, les comptes clients, la petite caisse, la paie, les achats, les rapports de fin de période et les procédures bancaires.

• Examine les états financiers, les rapports de main-d’œuvre, les performances opérationnelles et les dépenses des services afin de repérer les opportunités d’amélioration de la productivité, de la gestion des coûts et de la rentabilité.

• Suit les dépenses de main-d’œuvre de la réception, les niveaux de personnel et les coûts opérationnels des services afin de garantir leur cohérence avec les prévisions d’occupation, les besoins de l’activité et les budgets établis.

• Veille au respect des politiques comptables de l’entreprise, des contrôles financiers et des procédures opérationnelles établies.

• Assiste le/la directeur(trice) général(e) et le/la directeur(trice) régional(e) dans la réalisation des audits annuels de qualité, des inspections de la marque et la mise en œuvre des plans d’actions correctives.

• Assure le leadership direct, l’accompagnement et le soutien de l’équipe de la réception, tout en aidant le/la directeur(trice) général(e) au développement global et à la performance des responsables de service.

• Maintient une présence de leadership accessible et visible, en veillant à ce que les collaborateurs se sentent soutenus, informés et habilités à offrir des expériences client exceptionnelles.

• Montre l’exemple en faisant preuve de manière constante de professionnalisme, de responsabilité, d’enthousiasme et d’engagement envers l’excellence du service haut de gamme.

• Participe activement aux opérations quotidiennes de la réception, en apportant un soutien concret pendant les pics d’arrivées et de départs, les journées à forte occupation et les autres besoins opérationnels.

• Encadre et développe les collaborateurs et superviseurs de la réception en matière d’engagement client, de rétablissement du service, de résolution de problèmes et de respect constant des normes de service de la marque.

• Soutient le recrutement, l’intégration, la formation et le développement continu des collaborateurs de la réception, en veillant à ce que les membres de l’équipe disposent des connaissances et des ressources nécessaires pour exercer leurs responsabilités avec succès.

• Aide les responsables de service à établir les plannings en fonction des prévisions d’occupation, des niveaux d’activité, des budgets de main-d’œuvre et des besoins anticipés des clients, en veillant à un niveau de personnel approprié.

• Définit des attentes claires en matière de performance en partenariat avec le/la directeur(trice) général(e) et tient les collaborateurs et les responsables de service responsables du respect des normes opérationnelles et de service.

• Organise des réunions régulières de la réception, des briefings avant poste et des entretiens de coaching individuels afin de communiquer les priorités, de renforcer les attentes en matière de service et de traiter les préoccupations opérationnelles.

• Aide les superviseurs et les managers dans la gestion de la performance, le coaching constructif, le conseil et le développement des collaborateurs, en partenariat avec People & Culture.

• Suit les indicateurs de performance de la réception, notamment la satisfaction des clients, la reconnaissance de la fidélité, les opportunités de vente additionnelle, le rétablissement du service et l’efficacité opérationnelle.

• Encourage le travail d’équipe et la collaboration entre la réception et les autres services opérationnels afin de garantir une expérience client cohérente et fluide.

• Sollicite les retours des collaborateurs, des clients et des responsables de service afin de repérer les opportunités d’amélioration continue et de mettre en œuvre des améliorations opérationnelles significatives.

• Soutient les initiatives d’engagement, de reconnaissance et de fidélisation des collaborateurs afin de promouvoir une culture de travail positive et de renforcer la performance globale de l’équipe.

• Sert de point d’escalade pour les réclamations clients complexes et les défis opérationnels, en faisant preuve d’un jugement avisé, de professionnalisme et d’un engagement envers une résolution rapide.

• Assume des responsabilités supplémentaires de direction de l’établissement en l’absence du/de la directeur(trice) général(e), en veillant à la continuité des opérations et au respect des attentes de service établies.

• Fait preuve de professionnalisme et de courtoisie envers les clients en toutes circonstances.

• Motive et encourage le personnel à résoudre les préoccupations des clients et des employés.

• Offre un excellent service client en étant facilement disponible et accessible à tous les clients.

• Adopte une approche proactive face aux préoccupations des clients.

• Aide les employés à comprendre les besoins et les attentes en constante évolution des clients, ainsi que la manière de les dépasser.

• Adopte une approche proactive face aux préoccupations des employés.

• Accomplit d’autres tâches confiées selon les besoins.

Formation et expérience

• Minimum de 3 à 5 ans d’expérience progressive en exploitation hôtelière, de préférence dans un environnement d’hôtel de luxe, haut de gamme ou à service complet.

• Minimum de 2 ans d’expérience en supervision ou en management dans les opérations de réception, avec des succès avérés dans la direction et le développement d’équipes performantes.

• Expérience préalable en tant que directeur(trice) général(e) adjoint(e), responsable de la réception, responsable adjoint(e) de la réception ou poste similaire de direction hôtelière, un atout apprécié.

• Solide connaissance pratique des opérations de réception, notamment des services aux clients, des réservations, de la gestion de l’inventaire des chambres, des procédures de facturation et du rétablissement du service.

• Expérience avérée de la gestion des opérations hôtelières quotidiennes, de la coordination entre services et du maintien des normes de la marque et de l’efficacité opérationnelle.

• Expérience de la gestion financière hôtelière, notamment en matière de budgétisation, de gestion de la main-d’œuvre, de paie, de contrôle des dépenses et d’analyse de la performance des services.

• Capacité éprouvée à encadrer, former et développer les collaborateurs tout en renforçant la responsabilisation, l’engagement et la satisfaction des clients.

• Expérience de la gestion des réclamations clients et de la résolution de problèmes de service complexes, tout en maintenant un haut niveau de professionnalisme et un service personnalisé.

• Maîtrise des systèmes de gestion immobilière (PMS) hôteliers, de préférence les systèmes Marriott tels que FOSSE ou Opera, ainsi que bonne connaissance des applications Microsoft Office.

• Expérience de l’utilisation des indicateurs de satisfaction client, des programmes d’assurance qualité et des exigences de conformité à la marque.

• Solides compétences en leadership, organisation, communication et résolution de problèmes, avec la capacité de gérer des priorités concurrentes dans un environnement hôtelier au rythme soutenu.

Employeur garantissant l’égalité des chances / Anciens combattants protégés / Personnes en situation de handicap

Cet employeur est tenu d’informer tous les candidats de leurs droits en vertu des lois fédérales sur l’emploi. Pour plus d’informations, veuillez consulter l’avis Know Your Rights du Département du Travail.