Opérateur(rice) de standard hôtelier

Description

À PROPOS D'ELYSÉE NEW YORK

Elysée New York entre dans un nouveau chapitre en tant qu'hôtel-boutique de luxe intime au cœur de Midtown Manhattan. L'hôtel allie l'élégance d'une résidence historique new-yorkaise à la chaleur et l'esprit culturel d'un hôtel de luxe européen, offrant une expérience client fondée sur l'hospitalité authentique, l'attention aux détails et la discrétion. Elysée New York by Wunderkind Hotels est géré par Crescent Hotels & Resorts, l'une des principales sociétés de gestion hôtelière d'Amérique du Nord.

APERÇU DU POSTE

Elysée New York recherche un(e) préposé(e) au standard téléphonique posé(e) et attentif(ve) aux détails pour gérer toutes les communications téléphoniques entrantes et sortantes de l'hôtel, servant de voix discrète d'Elysée New York à chaque appel. Relevant de la Direction de la Réception et du Directeur des Opérations, cette personne répond aux appels et les achemine, transmet les messages des clients avec précision, gère les appels de réveil et les communications d'urgence, tout en fournissant des informations et des services hôteliers avec la même chaleur et discrétion que les clients reçoivent en personne. La Réception fonctionne selon les normes d'Assurance Qualité Supérieure, et le(la) préposé(e) au standard est responsable de concrétiser ces normes à chaque appel, message et connexion effectué(e) au nom du client. Ce poste nécessite un horaire flexible, y compris la volonté de travailler au-delà des heures prévues si nécessaire.

FONCTIONS ESSENTIELLES

GESTION DES APPELS ET COMMUNICATION AVEC LES CLIENTS

• Être la première voix et ambassadeur(rice) d'Elysée New York

• Répondre à tous les appels entrants et sortants et les acheminer de manière professionnelle, efficace et avec une chaleur authentique.

• Prendre et transmettre les messages des clients avec précision et rapidité à la bonne personne ou au bon département.

• Fournir des informations précises sur l'hôtel et les services aux appelants, en s'appuyant sur une connaissance actuelle des offres d'Elysée New York et du vocabulaire maison.

• Traiter les demandes d'appels de réveil avec précision, en confirmant les détails avec le client et en assurant le suivi sans faille.

• Répondre à toutes les demandes des clients et aux messages texte en utilisant l'outil KYC.

• Protéger la confidentialité des clients à tout moment, notamment en ne confirmant jamais le numéro de chambre ou les détails du séjour d'un client à un appelant non vérifié.

COMMUNICATION D'URGENCE ET DE CRISE

• Gérer les communications d'urgence avec calme et précision, en suivant les procédures d'urgence de l'hôtel et en notifiant le département approprié ou le Directeur de Service sans délai.

• Conserver son sang-froid et son jugement clair sous pression, particulièrement lors de périodes de fort volume d'appels ou de situations urgentes.

COORDINATION ET COMMUNICATION

• Coordonner continuellement avec la Réception, les Services de Conciergerie, l'Entretien des Chambres, l'Ingénierie et les autres départements pour assurer une communication rapide et précise entre les clients et les équipes de l'hôtel.

• Communiquer clairement et discrètement avec l'équipe de la Réception via le Relais pour gérer le flux d'appels et les transferts de clients.

• En utilisant l'outil KYC, assurer le suivi et la résolution en temps opportun de toutes les demandes des clients et internes.

• Alerter promptement le Directeur de la Réception ou l'Assistant Directeur de la Réception de toute préoccupation client, problème système ou situation nécessitant une escalade.

ASSURANCE QUALITÉ ET GESTION DE LA MARQUE

• Respecter les normes d'Assurance Qualité Supérieure et de service d'Elysée New York à chaque appel.

• Maintenir une confidentialité stricte des informations client à tout moment.

• Participer à la formation et au coaching continus pour renforcer les normes de service de luxe et le vocabulaire maison.

• S'adapter rapidement et professionnellement aux nouveaux systèmes, procédures ou à un environnement de travail en constante évolution.

QUALIFICATIONS ET COMPÉTENCES REQUISES

• Compétences exceptionnelles en communication verbale, avec une présence téléphonique claire, professionnelle et accueillante.

• Grande attention aux détails et capacité à gérer plusieurs appels et demandes simultanés sans sacrifier la précision.

• Jugement sain, discrétion et sang-froid, particulièrement lors d'urgences ou de périodes de fort volume.

• Capacité à apprendre rapidement de nouveaux systèmes et procédures dans un environnement de travail en constante évolution.

• Connaissance pratique des systèmes téléphoniques, de radiomessagerie et de réservation hôteliers, ou capacité à apprendre rapidement de nouveaux systèmes.

• Diplôme d'études secondaires ou équivalent requis.

• Minimum deux ans d'expérience en service à la clientèle ou en gestion d'appels dans un environnement hôtelier de luxe.

• Expérience démontrée dans la prestation de services client personnalisés et de haut niveau.

• Capacité et volonté de travailler selon un horaire flexible, y compris au-delà des heures prévues si nécessaire, et les fins de semaine et jours fériés.

• Expérience sur le marché du luxe hôtelier de New York City.

• Familiarité avec les systèmes PBX, téléphoniques ou de radiomessagerie, ou une plateforme de communication comparable.

• Les compétences multilingues sont un atout, bien que non requises.

RÉMUNÉRATION ET AVANTAGES

• Salaire compétitif, forfait d'avantages sociaux, admissibilité au 401(k), opportunités de développement professionnel et avantages de voyage hôtelier disponibles par le biais de programmes admissibles.

POURQUOI REJOINDRE ELYSÉE NEW YORK

Rejoindre Elysée New York est une opportunité de contribuer à la réémergence d'un hôtel légendaire de New York et de construire une nouvelle norme d'hospitalité de luxe intime et personnalisée. Le(la) préposé(e) au standard est souvent la première voix d'un client chez Elysée New York, un travail qui est réfléchi, authentique et conçu pour durer, sur une plateforme offrant des opportunités de croissance vers des postes de direction hôtelière. Nous invitons les candidats qui croient que le luxe est défini non seulement par la formalité, mais par la générosité, la discrétion et la capacité à faire sentir à chaque client qu'il est véritablement vu, à nous rejoindre et à nous aider à construire un lieu où chaque client et chaque membre de l'équipe se sent à sa place.

DÉCLARATION D'ÉGALITÉ DES CHANCES

Elysée New York, géré par Crescent Hotels & Resorts, est un Employeur Offrant l'Égalité des Chances, y compris les Anciens Combattants Protégés et les Personnes Handicapées. Cet employeur est tenu de notifier tous les candidats de leurs droits en vertu des lois fédérales sur l'emploi. Pour plus d'informations, veuillez consulter l'avis Connaître Vos Droits applicable du Département du Travail des États-Unis.

REMARQUE :

Cette description exclut les fonctions non essentielles et marginales du poste qui sont accessoires à l'exécution des tâches fondamentales. De plus, les exemples spécifiques dans chaque section ne sont pas destinés à être exhaustifs. Ils représentent plutôt les éléments typiques et les critères considérés comme nécessaires pour exercer le poste avec succès. D'autres tâches liées à l'emploi peuvent être assignées par le superviseur de l'associé.

De plus, cette description est sujette à modification, à la seule discrétion de l'Entreprise, et ne crée en aucun cas un contrat de travail, implicite ou explicite ; chaque associé reste, à tout moment, un associé « à volonté ».

Employeur Offrant l'Égalité des Chances/Anciens Combattants Protégés/Personnes Handicapées

Cet employeur est tenu de notifier tous les candidats de leurs droits en vertu des lois fédérales sur l'emploi. Pour plus d'informations, veuillez consulter l'avis Connaître Vos Droits du Département du Travail.