Responsable Expérience Client - NX

Description

Nous recherchons un(e) Responsable de l'expérience client passionné(e), minutieux(se) et proactif(ve) pour piloter notre stratégie de relations clients et améliorer l'ensemble de l'expérience de séjour à NH Collection New York Madison Avenue. Dans ce rôle, vous serez le principal défenseur de la satisfaction client, veillant à ce que chaque point de contact - de la pré-arrivée à la post-départ - soit fluide, personnalisé et mémorable. Vous dirigerez, encadrerez et inspirerez l'équipe des services client tout en résolvant avec grâce et professionnalisme des demandes complexes des clients.

Responsabilités principales

• Parcours client et gestion VIP : Superviser l'intégralité du parcours client, anticiper les besoins et concevoir des expériences personnalisées pour les VIP, les membres des programmes de fidélité et les clients en séjour à l'occasion d'un événement spécial.
• Rétablissement du service et résolution des problèmes : Agir en tant que principal point d'escalade pour les réclamations ou problèmes de service des clients, résoudre rapidement les préoccupations et transformer les expériences négatives en fidélité durable.
• Leadership d'équipe et coaching : Superviser, former et accompagner le personnel de la réception et les bagagistes afin de respecter les standards de service de la marque et de favoriser une culture d'hospitalité authentique.
• Assurance qualité et analyse des retours : Suivre les scores de satisfaction client, les avis en ligne (par ex. TripAdvisor, Google, enquêtes de la marque) et les retours quotidiens afin d'identifier les tendances et de mettre en œuvre des améliorations opérationnelles.
• Collaboration interservices : Travailler étroitement avec les équipes Housekeeping, Restauration & Boissons, Ingénierie et Ventes afin d'assurer une communication fluide et une exécution sans faille des demandes des clients et des arrivées de groupes.
• Présence dans le hall : Maintenir une présence visible et accueillante dans le hall de l'hôtel pendant les heures de pointe d'enregistrement, de départ et d'événements afin d'interagir directement avec les clients.
• Procédures opérationnelles standard (SOP) : Élaborer, mettre à jour et faire appliquer les protocoles de service client, les procédures d'urgence et les standards de la marque.

Qualifications & Exigences

• Expérience : Plus de 3 ans d'expérience progressive en management dans la réception d'hôtel, les relations clients ou les opérations hôtelières de luxe.
• Formation : Diplôme de licence en gestion hôtelière, administration des affaires ou dans un domaine connexe préféré (ou expérience pratique équivalente).
• Compétences en communication :
• Excellentes compétences en communication orale et écrite, avec la capacité de rester calme sous pression, de penser de manière critique et de faire preuve d'un jugement sûr dans les situations à fort stress.
• Maîtrise technique : Expérience des systèmes de gestion hôtelière (PMS) tels que SAP, ainsi que de Microsoft Office et des plateformes de gestion de la réputation.
• Flexibilité : Disponibilité pour travailler selon un planning flexible, y compris les week-ends, les soirées et les jours fériés, en fonction du taux d'occupation de l'hôtel et des besoins de l'entreprise.
• Ce que nous offrons
• Salaire compétitif et structure de primes liée à la performance.
• Assurance santé, dentaire et vision complète.
• Congés payés (PTO) et jours fériés payés
• Réductions sur les séjours à l'hôtel et avantages salariés
• Opportunités de développement et d'évolution de carrière au sein de NH Collection New York Madison Avenue et de Crescent Hotels & Resorts.

NH Collection New York Madison Avenue & Crescent Hotels & Resorts sont un employeur garantissant l'égalité des chances. Nous célébrons la diversité et nous engageons à créer un environnement inclusif pour tous les salariés.

Employeur garantissant l'égalité des chances / Anciens combattants protégés / Personnes en situation de handicap

Cet employeur est tenu d'informer tous les candidats de leurs droits en vertu des lois fédérales sur l'emploi. Pour plus d'informations, veuillez consulter l'avis Connaissez vos droits du ministère du Travail.