Gerente de Experiencia del Huésped - NX

Descripción

Estamos buscando un/a Gerente de Experiencia del Huésped apasionado/a, meticuloso/a y proactivo/a para liderar nuestra estrategia de relaciones con los huéspedes y elevar la experiencia general de estancia en NH Collection New York Madison Avenue. En este puesto, serás el/la principal defensor/a de la satisfacción de los huéspedes, asegurando que cada punto de contacto, desde la llegada hasta la salida, sea fluido, personalizado y memorable. Liderarás, entrenarás e inspirarás al equipo de servicios al huésped, resolviendo consultas complejas de los huéspedes con gracia y profesionalismo.

Responsabilidades Principales

• Recorrido del Huésped y Gestión de VIP: Supervisar el recorrido completo del huésped, anticipando necesidades y diseñando experiencias personalizadas para VIP, miembros del programa de fidelidad y huéspedes en ocasiones especiales.
• Recuperación del Servicio y Resolución de Problemas: Actuar como el principal punto de escalamiento para quejas de huéspedes o problemas de servicio, resolviendo las inquietudes con prontitud y convirtiendo las experiencias negativas en lealtad duradera.
• Liderazgo de Equipo y Coaching: Supervisar, capacitar y orientar al personal de recepción y botones para cumplir con los estándares de servicio de la marca y fomentar una cultura de hospitalidad genuina.
• Aseguramiento de la Calidad y Análisis de Retroalimentación: Monitorear las puntuaciones de satisfacción de los huéspedes, las reseñas en línea (p. ej., TripAdvisor, Google, encuestas de la marca) y la retroalimentación diaria para identificar tendencias e implementar mejoras operativas.
• Colaboración Interdepartamental: Trabajar estrechamente con los equipos de Housekeeping, Alimentos y Bebidas, Ingeniería y Ventas para garantizar una comunicación fluida y una ejecución impecable de las solicitudes de los huéspedes y las llegadas de grupos.
• Presencia en el Lobby: Mantener una presencia visible y acogedora en el lobby del hotel durante los horarios de mayor afluencia de check-in, check-out y eventos para interactuar directamente con los huéspedes.
• Procedimientos Operativos Estándar (SOP): Desarrollar, actualizar y hacer cumplir los protocolos de servicio al huésped, los procedimientos de emergencia y los estándares de la marca.

Calificaciones y Requisitos

• Experiencia: Más de 3 años de experiencia progresiva en liderazgo en recepción de hotel, relaciones con huéspedes o operaciones de hotelería de lujo.
• Educación: Preferiblemente, título universitario en Administración Hotelera, Administración de Empresas o un campo afín (o experiencia práctica equivalente).
• Habilidades de Comunicación:
• Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita, con la capacidad de mantener la calma bajo presión, pensar de manera crítica y ejercer un juicio sólido en situaciones de alto estrés.
• Competencia Técnica: Experiencia con sistemas de gestión de propiedades (PMS), como SAP, así como con Microsoft Office y plataformas de gestión de reputación.
• Flexibilidad: Disposición para trabajar un horario flexible, incluyendo fines de semana, noches y días festivos, según la ocupación del hotel y las demandas del negocio.
• Lo que ofrecemos
• Salario competitivo y estructura de bonificación basada en el desempeño.
• Seguro integral de salud, dental y de visión.
• Tiempo libre pagado (PTO) y días festivos pagados
• Descuentos en estancias hoteleras y beneficios para empleados
• Oportunidades de crecimiento y desarrollo profesional dentro de NH Collection New York Madison Avenue y Crescent Hotels & Resorts.

NH Collection New York Madison Avenue y Crescent Hotels & Resorts son un empleador que ofrece igualdad de oportunidades. Celebramos la diversidad y nos comprometemos a crear un entorno inclusivo para todos los empleados.

Empleador que ofrece igualdad de oportunidades/Veteranos protegidos/Personas con discapacidades

Este empleador está obligado a notificar a todos los solicitantes sobre sus derechos de conformidad con las leyes federales de empleo. Para más información, consulte el aviso Conozca sus derechos del Departamento de Trabajo.