Directeur/Directrice de la Réception d'Hôtel

Description

À PROPOS D'ELYSÉE NEW YORK

Elysée New York entre dans une nouvelle ère en tant qu'hôtel de luxe intime et boutique au cœur de Midtown Manhattan. L'hôtel allie l'élégance d'une résidence historique new-yorkaise à la chaleur et l'esprit culturel d'un hôtel de luxe européen, offrant une expérience client fondée sur l'hospitalité authentique, l'attention aux détails et la discrétion. Elysée New York est géré par Crescent Hotels & Resorts, l'une des principales sociétés de gestion hôtelière d'Amérique du Nord.

APERÇU DU POSTE

Elysée New York recherche un(e) Directeur(rice) de la Réception expérimenté(e) et très visible pour façonner et diriger le parcours client de l'arrivée au départ dans les domaines de la Réception, des Services de Conciergerie, du PBX et des opérations de nuit, en travaillant en étroite collaboration avec les Services aux Clients pour assurer une expérience transparente. Relevant du Directeur des Opérations, cette personne servira de leader culturel, d'hôte bienveillant et d'ambassadrice de l'expérience Elysée New York, assurant la supervision et la direction d'autres leaders de la Réception, notamment les Directeurs(rices) Adjoints(es) de la Réception, et en construisant une équipe et une culture de service où chaque interaction est réfléchie, personnalisée et cinq étoiles. La Réception fonctionne selon les normes Leading Quality Assurance, et le(la) Directeur(rice) de la Réception est responsable de la traduction de ces normes en comportements de service quotidiens, formation d'équipe et performance mesurable. Ce poste sert de leader opérationnel principal pendant les quarts de l'après-midi et du soir, avec des horaires commençant généralement à 14h00.

FONCTIONS ESSENTIELLES DU POSTE

EXPÉRIENCE CLIENT ET LEADERSHIP DE LA RÉCEPTION

• Servir de leader visible et d'hôte bienveillant à la Réception, aux Services de Conciergerie et au PBX, avec une forte présence dans le hall et les zones en contact avec les clients pendant les périodes de pointe d'arrivée et de départ.

• S'assurer que chaque interaction client reflète les normes de luxe d'Elysée New York et les attentes de Leading Quality Assurance, en promouvant la reconnaissance, la personnalisation et l'hospitalité anticipatrice tout au long du parcours client.

• Examiner quotidiennement les arrivées, les départs, l'activité VIP et les préférences des clients pour assurer l'exécution transparente du service.

• Anticiper les besoins des clients, reconnaître les clients réguliers et prendre en charge la récupération de service, en résolvant les préoccupations avec discrétion, jugement sain et véritable attention.

• Maintenir les normes de propreté et de présentation dans le hall et les zones de la Réception, et assurer le respect des procédures de marque et opérationnelles.

• Développer une équipe d'Agents de Réception et d'Préposé(e)s aux Bagages qui présentent les clients à l'établissement par l'hospitalité authentique et la narration, et collaborer avec les Services aux Clients, l'Entretien des Chambres, l'Ingénierie, la Restauration, les Réservations, les Ventes et la Sécurité pour un parcours client cohérent.

LEADERSHIP ET DÉVELOPPEMENT D'ÉQUIPE

• Assurer la supervision et la direction d'autres leaders de la Réception, notamment les Directeurs(rices) Adjoints(es) de la Réception, en garantissant des normes cohérentes, la responsabilité et la couverture sur tous les quarts.

• Recruter, embaucher, former, encadrer et développer une équipe de Réception hautement engagée, et diriger des briefings réguliers sur l'occupation, les clients VIP et réguliers, les préférences et les priorités de service.

• Établir des attentes claires concernant les normes de service, les procédures opérationnelles et les critères de Leading Quality Assurance, en les traduisant en comportements observables et coachables, avec un retour d'information continu et un développement professionnel.

• Favoriser une culture de responsabilité, de collaboration, de professionnalisme et d'hospitalité authentique.

• S'assurer que l'équipe connaît l'histoire, le caractère et le vocabulaire de la maison d'Elysée New York, et comprend quand et comment les partager avec les clients.

GESTION OPÉRATIONNELLE ET COMMERCIALE

• Assister le Directeur des Opérations dans la budgétisation, les prévisions, la planification, la gestion de la main-d'œuvre et le contrôle des dépenses départementales.

• Examiner les métriques quotidiennes d'arrivées, de départs, d'occupation et de satisfaction des clients, et identifier les opportunités responsables d'améliorer le service sans compromettre l'expérience client.

• Agir en tant que Directeur(rice) de Service lorsque requis, soutenant les opérations hôtelières pendant les périodes de forte demande.

• Soutenir les initiatives de pré-ouverture, de réouverture et de repositionnement selon les besoins, contribuant au repositionnement réussi et à la croissance à long terme d'Elysée New York en tant qu'hôtel de luxe boutique de premier plan.

ASSURANCE QUALITÉ ET INTENDANCE DE MARQUE

• Diriger la préparation de la Réception pour les évaluations, audits et examens de qualité de Leading Quality Assurance, en traduisant les critères de Leading Quality Assurance et Forbes en comportements de service pratiques, matériels de formation et briefings quotidiens.

• Mener des observations de service régulières, des inspections départementales et des audits opérationnels, et diriger les mesures correctives lorsque les normes ne sont pas respectées, en construisant un niveau de cohérence sur lequel les clients peuvent compter.

• Maintenir une documentation précise de la formation et de l'assurance qualité.

• Maintenir la flexibilité pour soutenir les besoins de l'hôtel, y compris un horaire principalement d'après-midi et de soirée, les fins de semaine et les jours fériés.

CONNAISSANCES, COMPÉTENCES ET CAPACITÉS REQUISES

• Forte présence de leader et passion authentique pour l'hospitalité de luxe, avec la capacité de diriger avec assurance depuis le hall avec une forte intelligence émotionnelle, discrétion et jugement.

• Connaissance approfondie des opérations de réception, y compris les réservations, les services aux clients et les procédures de nuit, avec une solide compréhension des expériences d'arrivée et de départ de luxe.

• Connaissance démontrée des normes de Leading Quality Assurance et/ou Forbes, avec la capacité de traduire les critères de luxe en service quotidien, formation et encadrement.

• Acuité financière, y compris la budgétisation, les prévisions, la gestion de la main-d'œuvre et le contrôle des coûts, associée à de fortes capacités de résolution de problèmes et de récupération de service.

QUALIFICATIONS REQUISES

• Diplôme de baccalauréat en Gestion Hôtelière, Administration des Affaires ou un domaine connexe, ou une combinaison équivalente d'éducation et d'expérience professionnelle.

• Minimum cinq ans d'expérience progressive en Réception dans un environnement hôtelier ultra-luxe.

• Minimum trois ans d'expérience en gestion dirigeant les opérations de réception.

• Expérience démontrée d'exploitation dans un environnement de Leading Quality Assurance, Forbes Travel Guide ou comparable d'hospitalité de luxe.

• Succès démontré dans le développement d'équipes hautement performantes et l'amélioration des résultats de satisfaction des clients.

• Expérience dans la gestion des expériences VIP, de célébrités, de voyageurs fortunés et de voyageurs internationaux avec discrétion.

• Capacité et volonté de travailler un horaire principalement d'après-midi et de soirée, y compris les fins de semaine et les jours fériés.

• Expérience sur le marché du luxe hôtelier de New York City.

• Expérience antérieure avec une propriété de luxe boutique ou de luxe indépendante.

• Expérience dans l'ouverture, la réouverture ou le repositionnement d'un hôtel de luxe.

• Expérience dans la préparation d'équipes pour les évaluations de Leading Quality Assurance ou Forbes Travel Guide.

• Expérience antérieure avec une propriété membre de Leading Hotels of the World.

• Les capacités multilingues sont un plus, bien que non requises.

RÉMUNÉRATION ET AVANTAGES

• Salaire compétitif, forfait d'avantages sociaux, admissibilité au 401(k), opportunités de développement professionnel et avantages de voyage hôtelier disponibles par le biais de programmes admissibles.

POURQUOI REJOINDRE ELYSÉE NEW YORK ET CRESCENT HOTELS & RESORTS

Rejoindre Elysée New York est une opportunité d'aider à façonner la réémergence d'un hôtel légendaire de New York et de construire une nouvelle norme d'hospitalité de luxe intime et personnalisée. Le(la) Directeur(rice) de la Réception aidera à définir l'identité du parcours client et la culture de service dès ses débuts, un travail qui est réfléchi, authentique et construit pour durer, sur une plateforme vers de futures opportunités de leadership en tant que Directeur(rice) Senior de la Réception, Directeur(rice) ou leader hôtelier. Nous invitons les candidats qui croient que le luxe est défini non seulement par la formalité, mais par la générosité, la discrétion et la capacité à faire sentir à chaque client qu'il est véritablement vu, à nous rejoindre et à aider à construire un lieu où chaque client et chaque membre de l'équipe a sa place.

DÉCLARATION D'ÉGALITÉ DES CHANCES

Elysée New York Hotel et Crescent Hotels & Resorts sont des Employeurs offrant l'égalité des chances, y compris les Anciens Combattants Protégés et les Personnes Handicapées. Cet employeur est tenu de notifier tous les candidats de leurs droits conformément aux lois fédérales sur l'emploi. Pour plus d'informations, veuillez consulter l'avis Know Your Rights applicable du Département du Travail des États-Unis.

REMARQUE :

Cette description exclut les fonctions non essentielles et marginales du poste qui sont accessoires à l'exécution des fonctions essentielles du travail. De plus, les exemples spécifiques dans chaque section ne sont pas destinés à être exhaustifs. Plutôt, ils représentent les éléments typiques et les critères considérés comme nécessaires pour exercer le travail avec succès. D'autres fonctions liées au travail peuvent être assignées par le superviseur de l'associé(e).

De plus, cette description est sujette à modification, à la seule discrétion de l'Entreprise, et ne crée en aucun cas un contrat de travail, implicite ou explicite ; chaque associé(e) reste, à tout moment, un(e) associé(e) « à volonté ».

Employeur offrant l'égalité des chances/Anciens Combattants Protégés/Personnes Handicapées

Cet employeur est tenu de notifier tous les candidats de leurs droits conformément aux lois fédérales sur l'emploi. Pour plus d'informations, veuillez consulter l'avis Know Your Rights du Département du Travail.