Responsable de la qualité et de l'excellence opérationnelle

Description

• Effectuer des audits planifiés et inopinés dans tous les services afin d'évaluer le respect des procédures opérationnelles standard et des normes opérationnelles.
• Identifier, documenter et hiérarchiser les écarts par rapport aux procédures établies
• Collaborer avec les responsables de service pour élaborer et suivre les plans d'actions correctives
• Maintenir, améliorer et standardiser la documentation des procédures opérationnelles standard (SOP) en accord avec la direction.

• Assurer une exécution cohérente dans les services d'hébergement, de restauration, de spa, de golf, de loisirs et dans tous les espaces ouverts à la clientèle.
• Surveiller le respect des normes de la marque et des protocoles de service internes.
• Évaluer les flux de travail opérationnels et identifier les opportunités d'amélioration de l'efficacité et de la qualité
• Fournir un retour d'information structuré et exploitable aux responsables de département

• Les services d'assistance renforcent la formation et l'intégration basées sur les procédures opérationnelles standard.
• Effectuer des audits de suivi pour garantir l'efficacité et l'adoption de la formation
• Offrir un accompagnement pour renforcer les normes et la responsabilisation
• Collaborer avec le service Formation et Développement ; ne possède pas la stratégie de formation

• Produire des rapports d'audit clairs et étayés par des données pour la direction du complexe hôtelier
• Suivre les tendances en matière de performance opérationnelle, les lacunes en matière de conformité et les problèmes récurrents
• Identifier les causes profondes et recommander des améliorations durables
• Appuyer la prise de décision des dirigeants grâce à des analyses de la performance opérationnelle

• Collaborer avec les équipes Expérience Client pour identifier les facteurs opérationnels à l'origine des tendances en matière de commentaires clients
• Transformer les connaissances en améliorations opérationnelles concrètes
• Maintenir des limites de rôle claires ; ne gère pas les enquêtes, la réputation ni les programmes de rétablissement du service.

• Assurer la conformité aux politiques opérationnelles internes et aux normes de la marque
• Identifier les risques liés à l'exécution, à la cohérence et à la conformité
• Remonter les problèmes de manière appropriée et suivre l'avancement de leur résolution.

• Licence en gestion hôtelière, administration des affaires ou domaine connexe (de préférence)

• 4 à 6 ans d'expérience dans les opérations hôtelières, l'assurance qualité ou l'excellence opérationnelle
• Une expérience dans le secteur de l'hôtellerie ou des complexes hôteliers de luxe est fortement souhaitée.
• Expérience avérée en matière d'audit, de conformité ou d'amélioration des processus opérationnels
• Expérience de travail interfonctionnel dans des opérations multidépartementales

• Microsoft Office (Excel, PowerPoint, Word, Outlook)
• Connaissance des systèmes PMS et POS.
• Une expérience avec Agilysys et UKG (UltiPro) est préférable.
• Solides compétences en analyse, en rédaction de rapports et en documentation

• Excellence opérationnelle et discipline d'exécution
• Assurance qualité et gouvernance des procédures opérationnelles standard (SOP)
• Souci du détail
• Amélioration des processus et résolution de problèmes
• Prise de décision fondée sur les données
• Compétences en communication et en influence
• Responsabilisation et suivi
• Collaboration interfonctionnelle

• Capacité à parcourir et inspecter plusieurs zones du complexe hôtelier tout au long de la journée
• Capacité à rester assis pendant de longues périodes pour préparer des rapports et des analyses
• Capacité à se pencher, à s'accroupir et à se déplacer dans toute la propriété selon les besoins
• Capacité à communiquer efficacement avec les équipes de direction et opérationnelles
• Capacité à gérer plusieurs priorités dans un environnement dynamique et en constante évolution

• scores d'audit de conformité aux procédures opérationnelles standard (SOP)
• Réduction des écarts et des défauts opérationnels
• Taux d'achèvement et d'efficacité des mesures correctives
• Taux de récurrence des problèmes identifiés
• Cohérence de l'exécution dans tous les départements
• Amélioration des indicateurs d'efficacité opérationnelle

Qualifications

J'ai soutenu la formation et l'intégration basées sur les procédures opérationnelles standard (POS) en partenariat avec le service Formation et Développement, réalisé des audits de suivi et du coaching pour renforcer la responsabilisation et la conformité, et maintenu une documentation POS standardisée afin d'assurer une exécution cohérente, conforme aux politiques opérationnelles et aux normes de service haut de gamme.

Éducation

• Licence (de préférence)
• Baccalauréat (obligatoire)

Expérience

• Requis

  J'ai soutenu la formation et l'intégration basées sur les procédures opérationnelles standard (POS) en partenariat avec le service Formation et Développement, réalisé des audits de suivi et du coaching pour renforcer la responsabilisation et la conformité, et maintenu une documentation POS standardisée afin d'assurer une exécution cohérente, conforme aux politiques opérationnelles et aux normes de service haut de gamme.

• Requis

  J'ai supervisé les opérations transversales des services d'hébergement, de restauration et de service à la clientèle, en veillant au respect des normes de la marque, tout en évaluant les flux de travail et en mettant en œuvre des améliorations de processus qui ont permis d'accroître l'efficacité, de réduire les défauts et de traduire les tendances des commentaires des clients en améliorations opérationnelles concrètes.

• Requis

  J'ai mené des audits planifiés et inopinés dans tous les départements afin de garantir la conformité aux procédures opérationnelles standard, identifié les lacunes opérationnelles et collaboré avec les dirigeants pour mettre en œuvre des plans d'action correctifs ; j'ai produit des rapports basés sur les données mettant en évidence les tendances, les causes profondes et les risques, améliorant ainsi la cohérence de l'exécution et permettant une amélioration opérationnelle continue.

Employeur garantissant l'égalité des chances / Vétérans protégés / Personnes handicapées

Cet employeur est tenu d'informer tous les candidats de leurs droits en vertu de la législation fédérale du travail. Pour plus d'informations, veuillez consulter la notice « Connaissez vos droits » du ministère du Travail.