Centralita telefónica de atención al cliente

Descripción

Agente de atención al cliente – PBX (respuesta rápida)

Departamento: Reservas

Ubicación: Edificio de Reservas

Estado según la FLSA: No exento

Depende de: Gerente de Reservas / Supervisor de Reservas

Horario: Jornada completa; horario rotativo que incluye noches y fines de semana.

Responsabilidad de supervisión: Ninguna

Resumen del puesto

El agente de atención al cliente (PBX/Respuesta Rápida) apoya las operaciones diarias de reservas, sirviendo como punto de contacto principal para los huéspedes. Esta función gestiona las llamadas de los huéspedes, coordina las solicitudes de servicio a través del sistema HotSOS, reserva actividades y restaurantes, y ayuda con las consultas relacionadas con la contabilidad para garantizar un servicio oportuno y la satisfacción del cliente. Las llamadas externas se redirigen a los agentes de ventas según corresponda.

Deberes y responsabilidades esenciales

• Responder a todas las llamadas de los huéspedes de forma rápida y profesional.
• Comunicar con precisión las tarifas aprobadas, los paquetes y la información del resort.
• Reserve alojamiento en el hotel, noches adicionales, comidas y actividades, incluyendo golf, spa, transporte y tenis.
• Gestiona y actualiza las solicitudes de servicio al cliente mediante la plataforma HotSOS.
• Realizar llamadas de seguimiento para confirmar las reservas y garantizar la satisfacción del huésped.
• Mantener registros de reservas y documentación de servicios precisos para respaldar los itinerarios de los huéspedes.
• Brindar asistencia con consultas relacionadas con la contabilidad y crear tickets de servicio para escalamiento según sea necesario.
• Comunique claramente los detalles de la reserva a los departamentos del resort para garantizar una prestación de servicios impecable.
• Dirija las llamadas externas a los agentes de ventas correspondientes.
• Ayudar a los coordinadores de reservas de grupo con el exceso de trabajo según las necesidades del negocio.
• Mantener la confidencialidad de la información de los huéspedes y miembros.
• Realizar el trabajo con precisión, eficiencia y atención al detalle en un entorno de ritmo acelerado.
• Mantenga un área de trabajo limpia, organizada y profesional.
• Participar en la formación continua sobre sistemas de reservas y servicios del complejo.

Conocimientos, habilidades y aptitudes

• Habilidades de comunicación verbal y escrita claras y profesionales
• Fuertes habilidades organizativas y de resolución de problemas
• Capacidad para trabajar de forma independiente y en colaboración como parte de un equipo.
• Capacidad para desempeñarse eficazmente en entornos de alto volumen y alta presión.
• Gran atención al detalle y precisión.

Requisitos mínimos

• Se requiere diploma de escuela secundaria o GED.
• De seis meses a un año de experiencia relacionada, o una combinación equivalente de educación y experiencia.
• Se prefiere experiencia previa en hoteles, complejos turísticos o centros de llamadas.
• Conocimientos básicos de informática, incluyendo aplicaciones de Microsoft Office.
• Capacidad para leer y comprender correspondencia e instrucciones rutinarias.
• Capacidad para realizar cálculos matemáticos básicos, incluyendo porcentajes y descuentos.

Normas de empleo

Para desempeñar este trabajo con éxito, el empleado debe ser capaz de realizar satisfactoriamente cada una de las funciones esenciales. Se pueden realizar ajustes razonables para que las personas con discapacidad puedan desempeñar dichas funciones.

Exigencias físicas

• Capacidad para sentarse, ponerse de pie, caminar y usar las manos para tareas de computadora y teléfono.
• Flexionarse, estirarse o agacharse ocasionalmente.
• Capacidad para levantar y mover hasta 25 libras.

Entorno laboral

• Nivel de ruido moderado
• Entorno operativo de oficinas y complejos turísticos
• Exposición ocasional a condiciones climáticas exteriores

Beneficios y ventajas

Disponible para asociados elegibles.

• Subsidios semanales para comidas
• Descuentos en tiendas y restaurantes en Horseshoe Bay Resort.
• Descuentos en propiedades de Crescent Hotels and Resorts
• Acceso limitado a determinadas instalaciones del complejo turístico en función de la ocupación y los niveles de actividad.

Beneficios para empleados a tiempo completo

• Seguro médico, dental y de la vista
• Vacaciones pagadas y días festivos pagados
• Plan 401(k) con aportación del empleador
• Cobertura por discapacidad a corto y largo plazo
• Seguro de enfermedades graves y accidentes
• Fondo de ayuda para empleados

Requisitos

Experiencia en la coordinación de las necesidades de los huéspedes entre varios departamentos, asistencia en consultas relacionadas con la contabilidad, creación de tickets de servicio, mantenimiento de registros de reservas precisos y trabajo con atención al detalle en un entorno de hostelería dinámico y de alta presión.

Educación

• Estudios universitarios incompletos (preferiblemente)
• Bachillerato (Requerido)

Experiencia

• Requerido

  Experiencia en la coordinación de las necesidades de los huéspedes entre varios departamentos, asistencia en consultas relacionadas con la contabilidad, creación de tickets de servicio, mantenimiento de registros de reservas precisos y trabajo con atención al detalle en un entorno de hostelería dinámico y de alta presión.

• Requerido

  Experiencia en el uso de sistemas de gestión de propiedades y plataformas de solicitud de huéspedes (como HotSOS) para reservar alojamiento y servicios, realizar un seguimiento de las solicitudes de servicio, documentar los itinerarios de los huéspedes y completar la comunicación de seguimiento para garantizar la satisfacción de los huéspedes.

• Requerido

  Experiencia en el manejo de un alto volumen de llamadas internas en la centralita telefónica de un hotel o complejo turístico, incluyendo consultas de huéspedes, solicitudes de servicio, reservas de restaurantes y reservas de actividades, manteniendo siempre una etiqueta telefónica profesional y altos estándares de servicio.

Empleador que ofrece igualdad de oportunidades/Veteranos protegidos/Personas con discapacidades

Este empleador está obligado a informar a todos los solicitantes sobre sus derechos conforme a las leyes laborales federales. Para obtener más información, consulte el aviso «Conozca sus derechos» del Departamento de Trabajo.